Términos y Condiciones Generales

Estos términos son el contrato entre tú y GUUAO cuando usas nuestra aplicación para comprar. Están escritos en palabras normales y dicen, junto a cada regla, por qué existe. Aplican a la app de clientes de GUUAO en iOS, Android y la web.

Al crear tu cuenta aceptas estos términos y nuestra Política de Privacidad, que explica aparte qué hacemos con tu información. El GUUAO Club Pro tiene sus propios términos: solo los aceptas si decides suscribirte, y no condicionan el uso general de la app.

Si no estás de acuerdo con estos términos, no uses la app. Para cualquier pregunta o reclamo: contacto@guuao.com.

1. Quiénes somos y qué te vendemos

GUUAO te vende su propia mercancía. Los productos que ves en la app son inventario nuestro, en nuestras tiendas, vendidos por nosotros y facturados por nosotros. Aquí no hay vendedores terceros, ni subastas, ni intermediación entre usuarios: cuando compras, nos compras a nosotros, y nosotros respondemos por lo que te entregamos.

Eso importa para lo que sigue: cada obligación de este contrato es nuestra, no de un tercero que publicó un anuncio.

2. Solo para mayores de 18 años

Vendemos bebidas alcohólicas, cuya venta a menores está prohibida en Venezuela. Por eso:

• La app es para mayores de 18 años. Antes de entrar, si no has iniciado sesión, te pedimos declarar que eres mayor de edad.
• Al registrarte te pedimos tu fecha de nacimiento y, si eres menor de 18, no se crea la cuenta. No es un catálogo recortado: es un rechazo, para que no quede ninguna ambigüedad.
• La fecha de nacimiento se guarda una sola vez y no se puede cambiar desde la app, porque es el dato que sostiene esta barrera.
• Al momento de entregarte el pedido podemos exigirte tu documento de identidad para comprobar tu edad. En el punto 9 te explicamos exactamente quién lo revisa y dónde, porque no es igual en todos los casos.

Declarar una edad falsa para comprar alcohol es tu responsabilidad y motivo suficiente para cerrar tu cuenta.

3. Tu cuenta

• Para comprar necesitas una cuenta. La creas con tu correo o tu teléfono, que verificamos con un código de un solo uso.
• Tu cédula o RIF es obligatorio. No es un capricho: cada compra genera una factura fiscal a tu nombre, y sin un documento válido no podemos emitirla.
• Los datos que nos das deben ser verdaderos y estar al día. Si tu documento está mal, la factura se detiene; puedes pedir su corrección desde la app.
• La cuenta es personal e intransferible. No la vendas, no la prestes, no la cedas.
• Eres responsable de lo que se haga desde tu cuenta. Cuida tu contraseña y avísanos de inmediato si crees que alguien más entró.
• Puedes proteger tu cuenta con passkeys o biometría (Face ID, huella) y con verificación en dos pasos, y puedes ver y cerrar tus sesiones y dispositivos desde tu perfil.
• Si ya eras cliente de nuestras tiendas, puedes vincular tu historial de compras probando que el correo o el teléfono de esa ficha son tuyos. Si no logras probarlo, la cuenta se crea igual, sin el historial.
• Puedes eliminar tu cuenta cuando quieras, desde Perfil → Eliminar cuenta o desde guuao.com/legales/eliminar-cuenta. Qué se borra y qué se conserva está detallado en la Política de Privacidad — tus facturas se conservan porque la ley fiscal nos obliga.

Podemos rechazar un registro, o suspender o cerrar una cuenta, cuando se incumplen estos términos o la ley, cuando no podemos verificar tu identidad o cuando detectamos uso fraudulento. Si tu cuenta tiene pedidos o saldo, te diremos qué pasa con ellos.

4. El catálogo y tu tienda

Al entrar eliges una tienda. Esa elección manda: define qué productos ves, a qué precio, con qué impuesto y con qué disponibilidad. Si cambias de tienda, tu carrito se vuelve a calcular con los precios e impuestos de la tienda nueva.

• Mostramos lo que hay. La disponibilidad se calcula contra el inventario real de esa tienda, pero el stock se mueve: que un producto aparezca no garantiza que siga disponible cuando se prepare tu pedido. Qué hacemos si falta algo está en el punto 10.
• Las fotos, descripciones y datos de los productos son referenciales. Presentaciones y etiquetas pueden variar según el lote del fabricante.
• Los productos con alcohol y otro contenido para adultos solo se muestran a quien cumple el requisito de edad.
• Las ofertas y promociones tienen su vigencia y sus condiciones, y pueden depender de la tienda, de tu membresía del Club o de las existencias.

Cómo se combinan las promociones. Por defecto se acumulan, y cada descuento se calcula sobre lo que queda después del anterior —nunca dos veces sobre el mismo dinero—. Algunas promociones son exclusivas: cuando una de ellas aplica, desplaza a las demás, y entre varias exclusivas se queda la que más te conviene a ti. Un cupón que tú escribes siempre gana a una promoción automática exclusiva. Un canje de puntos no se combina con un descuento en el mismo pedido. El ahorro que te mostramos incluye el IVA, para que sea comparable con el precio que ves en la etiqueta.

5. Precios, impuestos y moneda

• Los precios se muestran en dólares (USD) y con el IVA ya incluido. Lo que ves es lo que cuesta.
• Al lado te mostramos el equivalente en bolívares, calculado con la tasa del BCV del día. Esa cifra es para que sepas cuánto es; el precio del producto es el de la lista. Si pagas en bolívares, el monto se calcula con la tasa del BCV vigente ese día.
• Si dejas el carrito de un día para otro, los precios se actualizan al abrirlo. Los precios dependen de la tasa del día, y cobrarte la tasa de ayer no es legal en Venezuela.
• Si algún día no hay tasa publicada, la compra se detiene hasta que la haya. No inventamos una tasa.
• El impuesto lo decide la tienda que despacha tu pedido, no tu dirección. Una tienda en zona de Puerto Libre factura exento; una tienda en Caracas factura con IVA. En Venezuela la exención de Puerto Libre depende de dónde se vende, no de dónde vive el cliente. La app te muestra el impuesto que aplica antes de pagar.
• IGTF. Cuando pagas con un medio en divisas, la ley venezolana grava esa operación con el Impuesto a las Grandes Transacciones Financieras. Se calcula solo sobre la parte que pagas por ese medio —lo que cubras con tu monedero GUUAO no lo causa, porque es saldo interno— y lo verás como una línea aparte, con su monto exacto, antes de confirmar. Si al final no pagas por ese medio, el cargo se retira: es un impuesto sobre un pago que ocurrió, no un recargo del pedido.
• El costo del envío se calcula al momento del checkout, según la dirección y el peso del pedido, y se te muestra antes de confirmar. El retiro en tienda no tiene costo de envío.

6. Cómo se hace una compra

Agregas productos al carrito, eliges cómo lo recibes, revisas el total con sus impuestos y confirmas. El pedido queda firme cuando lo confirmas y, si corresponde, cuando el pago se aprueba. Ahí recibes tu confirmación y el pedido aparece en la app.

• El total se congela al iniciar el pago. Si algo cambia entremedio —el precio, la tasa del día— el intento se detiene y te pedimos iniciar el pago otra vez, con el monto correcto a la vista. Preferimos molestarte con un reintento que cobrarte una cifra distinta de la que aceptaste.
• Mientras completas el pago te reservamos la mercancía por un tiempo limitado, con su cuenta regresiva a la vista. Si el tiempo se vence, los productos vuelven a estar disponibles para todos.
• Podemos no aceptar un pedido cuando el producto ya no está disponible, cuando detectamos un error evidente de precio, cuando no podemos verificar tu identidad o cuando la entrega queda fuera de nuestra cobertura. Si ya pagaste, te devolvemos el dinero.
• Cada compra genera una factura fiscal a nombre del documento registrado en tu cuenta, emitida por una imprenta digital autorizada y enviada a tu correo. Antes de pagar te mostramos a nombre de quién saldrá.
• Un pedido muy largo puede no caber en una sola factura; en ese caso la app te pide dividirlo.

7. Formas de pago

• Tarjeta, a través de la pasarela de pagos autorizada. El número completo de tu tarjeta nunca se guarda en nuestros sistemas. Si eliges guardarla, se guarda un token de la pasarela con la marca y los últimos 4 dígitos; el código de seguridad se pide en cada compra.
• Cashea, si quieres pagar en cuotas. El total se divide en una cuota inicial que cobra GUUAO y un monto financiado por Cashea. Cashea evalúa tu cupo y financia esa parte bajo su propio contrato, que aceptas con ellos: a partir de ahí las cuotas restantes se las debes a Cashea, no a GUUAO. Para eso le enviamos los datos que indica la Política de Privacidad. El pago en cuotas no se puede combinar con el monedero.
• Monedero GUUAO, que es saldo interno a tu favor. Se acredita por reintegros, devoluciones, abonos por sustitución y créditos que otorgue el negocio. No se recarga desde la app, no se transfiere y no se cambia por efectivo.
• Puntos, que acumulas con tus compras y canjeas por premios según las reglas del programa de fidelidad. Los puntos se calculan sobre el gasto neto —el precio de los productos, menos descuentos, sin impuestos— y se acreditan cuando el pedido se factura, no cuando lo confirmas. Son personales, no se venden ni se transfieren, y si una compra se anula o se devuelve, los puntos que generó se reversan en la parte correspondiente.

Los pedidos a domicilio se pagan por adelantado, salvo que la app te ofrezca expresamente pagar al recibir. Los pedidos de retiro en tienda puedes pagarlos en línea o al retirarlos, cuando la app te ofrezca esa opción. La membresía del Club siempre se paga en línea. Un pedido nunca puede quedar en cero: siempre hay un monto a pagar, así que un canje de puntos no puede llevar el total a cero.

Al pagar declaras que los fondos que usas provienen de actividades lícitas y no tienen relación con las conductas previstas en la Ley Orgánica Contra la Delincuencia Organizada y Financiamiento al Terrorismo ni en la Ley Orgánica de Drogas.

8. Entrega a domicilio y retiro en tienda

Retiro en tienda. Cuando tu pedido está listo te avisamos y te damos un código de retiro. Lo muestras en el mostrador y te entregamos. Si la tienda tiene Zona Pickup, puedes avisar desde la app que ya llegaste; ese aviso nos ayuda a salir a tu encuentro, pero la entrega la hace el personal de la tienda.

Entrega a domicilio. La lleva un repartidor: nuestro propio personal o una empresa de mensajería contratada.

• La dirección necesita teléfono y punto en el mapa. El repartidor se enruta por coordenadas, no por el texto de la dirección: sin el pin no podemos garantizar la entrega.
• Alguien tiene que estar para recibir en la dirección y en la franja que elegiste. Si el pedido lleva alcohol, quien reciba debe ser mayor de edad y mostrar su documento si se lo pedimos.
• Puedes reprogramar la franja mientras nadie haya empezado a preparar tu pedido y no tenga guía de transporte. Después de eso, escríbenos por el chat.
• Puedes seguir tu pedido desde la app. Los datos de contacto del repartidor se muestran solo mientras el viaje está en curso.

9. La verificación de edad al entregar

Cuando el pedido lleva bebidas alcohólicas podemos exigir la revisión del documento antes de entregarlo. Te decimos con precisión dónde ocurre esa revisión, porque no es igual en los tres casos y no queremos afirmar un control que no sucede:

• Retiro en tienda: en el mostrador, ante quien retira. Ahí el cliente es quien está delante.
• Entrega con nuestro propio personal: en tu puerta, por el conductor que te la entrega en la mano. Es el único caso en que quien verifica te ve a ti.
• Entrega con mensajería contratada: la revisión se hace en el mostrador de la tienda, cuando se le entrega la mercancía al motorizado. El motorizado no es personal nuestro y nosotros no llegamos hasta tu puerta. El registro lo dice así, en vez de fingir que fue lo mismo.

De cada verificación queda constancia de quién la hizo, cuándo y dónde. Con tu acuerdo puede tomarse una foto de tu documento como respaldo; esa foto se borra a los 90 días y solo la puede ver el encargado de la tienda, según se detalla en la Política de Privacidad.

Si la edad no se puede verificar, no entregamos. Sea porque quien recibe es menor, porque no presenta documento o porque el documento no es suyo, la entrega se marca como no realizada y la mercancía vuelve a la tienda. No la dejamos con un vecino ni la entregamos «igual». Después te contactamos para resolver: reintentar la entrega, cambiarla a retiro en tienda o cancelar y devolverte el dinero según el punto 12.

10. Si falta un producto de tu pedido

A veces un producto se agota entre que compras y que se prepara tu pedido. Cuando pasa:

• Te proponemos un equivalente disponible en esa tienda y te avisamos con una notificación, con todos los faltantes juntos en una sola pantalla.
• Toda sustitución se pregunta, incluso si cuesta lo mismo: en bebidas la marca es el producto, y esa decisión es tuya.
• Puedes aceptar el equivalente, rechazarlo o pedir que se te abone.
• Si no respondes dentro del plazo que te indica el aviso, decide la preferencia que tengas configurada en tu perfil —aceptar el equivalente, o que se te abone—, nunca el operador de la tienda. Puedes cambiar esa preferencia cuando quieras.
• Si el sustituto cuesta menos, la diferencia —con su impuesto— se abona a tu monedero GUUAO. Si cuesta más, solo se aplica si tú lo aceptas.
• La factura refleja siempre lo que efectivamente te entregamos.

11. Si no se pudo entregar

Cuando una entrega falla —no había nadie, la dirección no se consiguió, no se pudo verificar la edad, o cualquier otro motivo— la mercancía vuelve a la tienda, te avisamos y decidimos contigo entre reintentar la entrega, convertirlo en retiro en tienda o cancelar y devolverte el dinero.

Si se cancela, tú eliges a dónde va tu dinero: a tu monedero GUUAO o al medio de pago con el que pagaste. La app te muestra el plazo de cada opción; el monedero es el camino rápido, el reintegro al medio original toma más porque lo ejecuta una entidad externa. La elección se hace una sola vez; si necesitas cambiarla, escríbenos. Cuando ninguna parte del pedido llegó a tus manos, también se te devuelve el costo del envío: no puedes quedar pagando un envío que nunca se prestó.

12. Cancelar un pedido

Cancelar es una solicitud, no una cancelación automática, y te decimos por qué: un pedido confirmado ya movió inventario y puede tener una factura en curso, así que la decisión la revisa la tienda.

• Puedes solicitar la cancelación mientras el pedido no haya sido despachado ni entregado y no esté ya en manos de la mensajería. El botón está en el pedido cuando la cancelación es posible.
• La tienda acepta o rechaza la solicitud. Si la rechaza, te decimos el motivo —«ya estaba en camino», «ya se facturó»— y puedes volver a solicitarla si la situación cambia.
• Si se acepta y ya habías pagado, el monto pagado se abona a tu monedero GUUAO. Cancelar sin devolver el dinero no es una limpieza administrativa: es quedarse con la plata de alguien.
• La membresía del Club Pro no se cancela por aquí: tiene su propio flujo y sus propios términos.

13. Devoluciones

Si algo llegó dañado, vencido, incorrecto o no es lo que esperabas, puedes solicitar su devolución desde la app.

• La app te dice qué productos de tu pedido son devolubles y hasta cuándo. El plazo corre desde la entrega y puede ser más corto en ciertas categorías —lo perecedero no admite el mismo plazo que una botella cerrada—. Algunas categorías pueden estar excluidas.
• Algunos motivos exigen una foto. Es lo que nos permite resolver sin hacerte volver dos veces.
• Cada solicitud la revisa una persona. Si se aprueba, te damos un código: llevas el producto a la tienda, muestras el código y ahí se te atiende.
• Puedes cancelar tu solicitud mientras no haya entrado en recolección.
• Eliges a dónde va el reembolso: a tu monedero GUUAO o al medio de pago original. El monedero se acredita solo; el reintegro al medio original lo ejecuta nuestro equipo de finanzas y por eso tarda más. La app te muestra el plazo.
• Toda devolución que implique dinero genera su nota de crédito fiscal, que queda disponible en la app.
• La mercancía devuelta por daño, defecto o vencimiento se desecha: no vuelve a la venta.

Esto se suma a los derechos que te da la ley venezolana de protección al consumidor, no los sustituye.

14. Monedero y puntos

El monedero GUUAO y los puntos son un beneficio comercial nuestro, no un depósito ni un instrumento financiero. No generan intereses. Son personales, no se transfieren, no se canjean por dinero en efectivo y se usan dentro de la app y nuestras tiendas.

Podemos ajustar o retirar puntos y saldo acreditados por error, por una compra anulada o devuelta, o por uso fraudulento del programa.

15. GUUAO Club Pro

El Club Pro es una membresía de pago con sus propios beneficios, precios y reglas de renovación y cancelación. Se rige por los Términos y Condiciones del GUUAO Club Pro, que aceptas por separado al momento de suscribirte. Puedes leerlos en la app antes de contratar.

16. Reseñas y contenido que publicas

Puedes calificar productos con estrellas y dejar un comentario, calificar tus pedidos y entregas, y escribirle a la tienda por el chat del pedido o al soporte por el chat de ayuda.

• La calificación en estrellas de un producto se publica de inmediato. El comentario se revisa antes de hacerse público, y si lo editas vuelve a revisión.
• Tu nombre real nunca aparece junto a una reseña pública: se muestra un alias estable.
• Las calificaciones de pedidos, entregas y repartidores no son públicas: las usamos para mejorar el servicio. A los repartidores se les califica por el envío, nunca por su nombre.
• Puedes tener una reseña por producto, y puedes editarla.

Al publicar un comentario, una foto o un mensaje nos autorizas a mostrarlo dentro de la app para el fin con el que lo enviaste. Respondes por lo que publicas. Podemos no publicar, editar o retirar contenido que sea ofensivo, discriminatorio, falso, ajeno, publicitario, que revele datos personales de alguien o que incumpla la ley. Los chats son canales de trabajo sobre tu pedido: no los uses para otra cosa.

17. Notificaciones y mensajes

Los avisos sobre tus pedidos, tus pagos, tu monedero y la seguridad de tu cuenta te llegan siempre: son parte del servicio y no se pueden apagar sin dejar de prestártelo.

Los mensajes promocionales —notificaciones, correo, WhatsApp y SMS— quedan activados al crear tu cuenta, como parte de esta aceptación, y los apagas cuando quieras, canal por canal, en Perfil → Comunicaciones. Guardamos registro de cada vez que enciendes o apagas un canal.

18. Uso correcto de la app

Al usar la app te comprometes a no:

• declarar una edad, una identidad o un documento que no son tuyos;
• tener más de una cuenta, o usar la de otra persona;
• comprar para revender, si no tienes autorización nuestra por escrito;
• usar robots, scrapers, automatizaciones o cualquier medio para extraer masivamente nuestro catálogo, precios o contenidos;
• interferir con la app, sus servidores o sus sistemas de seguridad, ni intentar acceder a datos que no son tuyos;
• usar medios de pago ajenos o fondos de origen ilícito;
• abusar de promociones, cupones, puntos o devoluciones mediante engaño;
• agredir, insultar o discriminar a nuestro personal, a los repartidores o a otros clientes en reseñas y chats.

Incumplir esto puede costarte la suspensión o el cierre de la cuenta, la anulación de beneficios obtenidos indebidamente y, cuando corresponda, las acciones legales del caso.

19. Propiedad intelectual

La app, su código, su diseño, sus pantallas, sus bases de datos, sus textos e imágenes, la marca GUUAO y las demás marcas que en ella aparecen están protegidos por la ley y son de GUUAO o de sus titulares. Te damos permiso para usar la app como cliente, y nada más: no puedes copiarla, reproducirla, modificarla, descompilarla ni usar nuestras marcas sin autorización escrita.

La app puede contener enlaces a sitios de terceros. No controlamos su contenido y no respondemos por ellos.

20. Disponibilidad del servicio y responsabilidad

Respondemos por los productos que te vendemos y por el servicio que te prestamos, conforme a la ley venezolana. Dentro de lo que la ley permite limitar:

• No garantizamos que la app esté siempre disponible ni libre de errores. Puede haber interrupciones por mantenimiento, fallas técnicas, problemas de Internet o causas ajenas a nosotros. Cuando pase, trabajamos para restablecerla lo antes posible.
• No respondemos por daños derivados de fallas del sistema, de tu conexión o de tu dispositivo, ni por lucro cesante.
• No respondemos por incumplimientos causados por hechos fuera de nuestro control razonable.
• El uso indebido de un producto, o su consumo en contra de las advertencias legales o de las indicaciones del fabricante, es responsabilidad de quien lo consume. El consumo excesivo de alcohol es nocivo para la salud.

Nos mantendrás indemnes frente a reclamos de terceros que surjan de tu incumplimiento de estos términos o de la ley.

21. Tu privacidad

Qué información manejamos, para qué, con quién la compartimos y qué puedes hacer tú con ella está en la Política de Privacidad, que forma parte de este acuerdo y puedes consultar en la app en cualquier momento.

22. Cambios a estos términos

Podemos actualizar estos términos. Cuando publiquemos una versión nueva, la app te la muestra para que la revises y la aceptes; si estás registrado, la verás en tu perfil. La versión vigente es siempre la que ves aquí, con su número y su fecha.

Los cambios rigen hacia adelante. Un pedido ya confirmado se gobierna por los términos que aceptaste cuando lo hiciste. Si no estás de acuerdo con la versión nueva, puedes dejar de usar la app y eliminar tu cuenta.

23. Ley aplicable y jurisdicción

Este acuerdo se rige en todo por las leyes de la República Bolivariana de Venezuela.

Cualquier controversia contractual relacionada con estos términos será resuelta mediante arbitraje de derecho, conforme a las leyes venezolanas, en la ciudad de Caracas, en idioma castellano, según el Reglamento del Centro Empresarial de Conciliación y Arbitraje (CEDCA). El arbitraje será conducido por un (1) árbitro, abogado o juez con experiencia en leyes comerciales venezolanas, designado de común acuerdo entre las partes o, a falta de acuerdo, por el CEDCA. El árbitro podrá dictar medidas cautelares incluso antes de constituirse el tribunal arbitral. El laudo será motivado.

Los honorarios y gastos razonables de abogados los sufraga en su totalidad la parte condenada por el laudo. Si ninguna resulta condenada en su totalidad, las costas del arbitraje se reparten por igual y cada parte asume los honorarios de sus propios abogados. Ninguna de las partes ni el árbitro revelará la existencia o el resultado del arbitraje sin consentimiento previo y escrito de ambas.

Nada de lo anterior limita los derechos que la normativa venezolana de protección al consumidor te reconoce ni las vías que esa normativa te ofrece.

24. Domicilio y contacto

Se fija como domicilio de GUUAO la ciudad de Porlamar, Estado Nueva Esparta, Avenida José Asunción Rodríguez, Edif. Grupo Leiros, Ofic. 15, Sector Conejeros. Código Postal 6301.

Para preguntas, solicitudes o reclamos sobre estos términos: contacto@guuao.com, o el chat de ayuda dentro de la app.

25. Vigencia

Versión 2.0.0 — vigente desde el 25 de agosto de 2026. Sustituye a la versión 1.0.0 del 12 de junio de 2026.

Lo que cambió, y por qué: la versión 1.0.0 describía un mercado entre vendedores y compradores —con sistema de reputación, protección al comprador, comisiones por transacción y publicación de anuncios por terceros— que no es lo que GUUAO hace. GUUAO vende su propia mercancía desde sus propias tiendas. Esta versión elimina todo eso y escribe, en su lugar, el servicio que existe de verdad: la barrera de mayoría de edad y la verificación al entregar, los precios en dólares con su equivalente en bolívares y el impuesto que decide la tienda, el IGTF, las formas de pago, la entrega a domicilio y el retiro en tienda, las sustituciones cuando falta un producto, las entregas fallidas, la cancelación, las devoluciones, el monedero y los puntos, las reseñas y las notificaciones. Se conservan y se actualizan las cláusulas que seguían siendo válidas: propiedad intelectual, conductas prohibidas, fallas del sistema y responsabilidad, declaración sobre el origen lícito de los fondos, ley aplicable, arbitraje y domicilio.